Получи клиентов из интернета!


Управление репутацией в Интернете (SERM) – что это такое и зачем нужно

Дата: 13.09.2018
Рубрика: SEO
Просмотров: 1818

Когда речь идет о бизнесе, репутация может иметь решающее значение для его успешного развития. Высказывание, что для создания хорошей репутации требуются годы, а чтобы ее потерять, достаточно и нескольких минут — в эпоху интернета актуально как никогда.

Если сообщение в классических СМИ теряется из внимания аудитории довольно быстро, то статья на веб-сайте может показываться в поиске в течение многих месяцев и даже лет. Это открывает широкие возможности для черного пиара и атаки конкурентов на вашу компанию.

Чтобы избежать рисков, бренду необходимо заниматься управлением репутацией в поисковых системах (или по другому SERM — Search Engine Reputation Management). Это комплекс мер, направленных на увеличение положительного или нейтрального контента о компании или продукте в поиске и вытеснение негативной информации.

Управление репутацией является сравнительно новым направлением интернет-маркетинга, и в этой статье я подробно разберу его особенности.

Как все работает и почему это важно

Основной целью SERM, как я уже писал, является формирование положительного инфополя вокруг имиджа компании в сети. Вытеснение негативных отзывов важно больше в контексте предохранительных мер в случае возможной атаки со стороны конкурентов. Если речь действительно идет о недовольном клиенте, то нужно попросту своевременно отреагировать и разрешить конфликт.

Для управления репутацией в поисковых системах используются разные методы, но можно выделить ряд наиболее эффективных:

  • внешний контент-маркетинг в виде размещения публикаций о компании, интервью с руководителями, обзоров продуктов/услуг и т. п.
  • организация присутствия и стимулирование активности в социальных сетях и на других соц. платформах;
  • работа с журналистами, блогерами и другими влиятельными лицами;
  • создание контента для самого сайта компании, что увеличивает его видимость в поиске;
  • вытеснение страниц с негативом из выдачи, плюс реакция на него от имени компании (служба поддержки и другие сотрудники).

Кроме положительного влияния на репутацию все эти мероприятия еще положительно сказываются на продажах, что обеспечивает выигрыш вдвойне.

Репутационный менеджмент в интернете

При серьезном отношении к этому вопросу и в случае системной работы с онлайн-репутацией, бизнес получает ряд важных преимуществ:

  • увеличение видимости в поисковых системах и привлечение трафика с различных источников;
  • увеличение доверия со стороны целевой аудитории (потенциальных клиентов);
  • эффект «сарафанного радио» и повторные заказы от существующих клиентов;
  • возможность быстро реагировать на репутационные атаки со стороны конкурентов;
  • рост доверия к бренду, что положительно влияет и на рост доходов.

Особенно хорошо эффект от репутационного менеджмента ощущается на уровне регионального бизнеса и для компаний, которые предлагают сложные продукты/услуги или такие, которые относятся к высокому ценовому сегменту.

7 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете

Выстраивание процессов по мониторингу упоминаний о компании, реакции на отзывы, созданию и распространению инфоповодов – эти и другие вещи требуют выполнения большого объема работ. Но в целом, все далеко не так сложно как может показаться со стороны.

И вот ряд вещей, которыми вам стоит заняться в первую очередь.

1. Создайте и развивайте блог

Лучший способ избежать попадания в поисковую выдачу нежелательного контента со сторонних ресурсов – активно развивать свой.

Запустив раздел блога на сайте компании и активно наполняя его качественным контентом, оптимизированным под релевантные вашей нише запросы, вы сможете существенно увеличить видимость сайта компании в поиске.

Если в дополнение к этому уделить достаточно внимания дистрибуции по различным каналам, постепенно будет расти и доля брендового трафика. А по запросам, включающим название бренда, ваш сайт всегда будет в ТОПе.

2. Будьте активны в социальных сетях

Для современных пользователей Вконтакте и Facebook превратились в основное место времяпровождения в сети. Поэтому довольно странно, что многие компании до сих пор не имеют своих страниц в соцсетях или попросту их забросили.

Как минимум, их наличие будет полезным в контексте дополнительного канала обратной связи с потенциальными клиентами. Многим людям проще отправить сообщение со страницы компании, чем заполнять форму на сайте.

Если же говорить о репутации, то гораздо лучше если у вас будет возможность общаться, консультировать и решать спорные вопросы с пользователями на своей странице, а не заниматься тем же, но в общедоступных группах.

3. Внимание на локальный поиск

Для бизнеса который ориентирован на конкретный город или регион, это самый важный пункт. Обеспечить достаточное присутствие в выдаче несложно: регистрируемся в Google Мой бизнес, Яндекс.Справочнике и наиболее известных местных каталогах.

Локальное SEO

Если же позволяет время и ресурсы можно развернуть куда более масштабную работу. Более подробно об этом я писал в статье «Продвижение сайта в маленьком городе: делаем SEO в регионах», так что рекомендую ознакомится.

4. Давайте аудитории обратную связь

Отвечайте на все отзывы как положительные, так и отрицательные, а также вопросы и прочие подобные сообщения, особенно в соцсетях. Это повысит лояльность существующих клиентов и добавит очков в плане доверия потенциальным.

Большинство эпичных репутационных фейлов начинались с того, что проигнорированный компанией недовольный клиент начинал активно распространять негатив в других местах, и реагировать было уже поздно.

5. Работайте со сторонними ресурсами

SERM касается не только тех площадок, которые находятся под вашим управлением – комментариев в блоге и соцсетях, но и внешних ресурсов. Например, не так уж и сложно зарегистрировать профиль на форуме и вступить в дискуссию на ветке в качестве официального представителя, где обсуждают вашу компанию. А репутационные бонусы это однозначно обеспечит.

Представитель бренда в комментариях

Аналогичная ситуация и с публикациями не внешних ресурсах. Это в разы увеличивает охват вашего бренда путем расширения контакта с аудиторией за счет чужих сайтов. И в больших объемах это способно нивелировать последствия от возможного негативного пиара конкурентов.

6. Просите клиентов делится отзывами

Есть такой интересный факт. Обычно отзывы оставляют именно недовольные люди. А вот если компания работает хорошо, даже пары-тройки отзывов, которые появятся естественным путем, можно ждать очень долго.

Поэтому рекомендую приложить усилия, чтобы сделать этот процесс более продуктивным. Попросите клиентов оставить отзыв на картах, в соцсетях, на сайте или отзовиках. Можно даже предложить взамен какой-либо бонус или скидку. Оно того стоит.

7. Делайте выводы и вносите изменения

Лучший способ избежать проблем в будущем – применить превентивные меры, которые помогут избежать их в настоящем. Отрицательные отзывы и замечания со стороны клиентов, часто коррелируют с теми бизнес-процессами, которые вы можете улучшить.

Например, если клиенты жалуются на скорость обработки заказов или доставки, возможно стоит расширить штат консультантов и пересмотреть процессы логистики.

Каждый из этих пунктов положительно влияет на репутацию бизнеса и укрепляет его позиции по сравнению с конкурентами. Кроме того, такая активность непременно дает бонусы и в плане SEO.

Основные ошибки при работе с репутацией в онлайне

Советы это хорошо, но даже опытные специалисты допускают ошибки, не говоря уж о тех, кто только начал работать в области SERM. Понимание чего именно нужно избегать, позволяет сэкономить время, деньги, да и просто держать ситуацию под контролем.

И вот чего явно делать не стоит.

1. Пускать все на самотек. Тот факт, что отзывы о вашем бизнесе в сети сегодня сплошь положительные совсем не значит, что так будет всегда. Особенно, если появятся конкуренты не слишком озабоченные моральной стороной вопроса. Этими процессами можно и нужно управлять.

2. Атаковать в ответ. Отрицательная обратная связь может быть болезненной, но нужно научится воспринимать ее как конструктивную критику. И уж точно не стоит отвечать негативом на негатив. Лучше просто извинится.

Умение извинятся

Есть достаточно примеров, когда один оскорбленный и разозлившийся человек приложил все усилия, чтобы о провале со стороны компании узнали все.

3. Быть хаотичным и непоследовательным. Регулярность и последовательность – факторы более важные, чем объемы и бюджет. Постарайтесь поставить работу на рельсы, даже если речь идет о рутине. Активно взаимодействуйте с аудиторией, и люди это оценят.

4. Публиковать фальшивые отзывы. В некоторых случаях это может быть крайне соблазнительной стратегией, например, заказать для себя положительных отзывов где-нибудь у фрилансеров или вылить поток негатива на конкурентов. Но как показывает практика, ничем хорошим это обычно не заканчивается.

Работа над репутацией в интернете – важная часть общей стратегии по построению бренда. Понимание каких ошибок на этом пути стоит избегать в первую очередь, позволит вам ускорить и упростить эту нелегкую задачу.

Подведем итоги

Не нужно боятся отрицательных отзывов, ведь часто это позволяет найти слабые места в обслуживании клиентов и других процессах. Но важно своевременно на них реагировать, исправляя ошибки и делая правильные выводы. А также доносить аудитории информацию о своих сильных сторонах.

Реальность такова, что репутация бренда в интернете становится важным компонентом стратегии роста. А неспособность влиять на инфополе вокруг компании в нужном направлении может иметь для бизнеса печальные последствия, независимо от его размера.

Надеюсь, эта статья помогла вам понять важность SERM для развития бизнеса, а приведенные в ней советы дадут возможность сделать первые шаги в этом направлении. Когда клиент выбирает кому отдать свои деньги – вам или конкуренту – репутация может сыграть решающее значение.

Если у вас есть вопросы или вы хотите поделится своим мнением по этому поводу – пишите в комментариях!

Заявка на бесплатный аудит вашего сайта

Оставляйте адрес вашего сайта – мы найдем все ошибки, мешающие его продвижению и предложим дальнейшее его развитие!

x

Заявка на бесплатный аудит

Лайкаем!
Хочешь получать свежие статьи о продвижении, smm и заработке в интернете самым первым? Не забудь подписаться на рассылку!
Мнения:
  • seoonly.ru
    13 сентября 2018 в 17:10

    Для этого прям отдельный нужен спец…

Теперь ваше мнение:

x

Заявка на продвижение сайта

x

Заявка на бесплатный аудит